纠纷投诉-济宁市公共卫生医疗中心（济宁市第四人民医院）

纠纷投诉

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投诉管理办法

为进一步规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，提升医院服务的质量与安全，特制定济宁市公共卫生医疗中心投诉管理办法。

一、主要内容

（一）来访投诉：由医疗服务投诉接待中心、医疗安全管理办公室、有关职能部门、当事科室引导至医疗服务投诉接待室处理。

（二）电话投诉

投诉接待室 0537-3601616（8:00-17:00）

行政值班 0537-3601678（17:00-次日8:00）。

（三）首诉负责制：投诉人向有关部门投诉的，接待人员应做好投诉记录和沟通协调工作，能当场协调处理的当场协调处理，并将投诉处理情况在三个工作日内汇报科主任；不能当场协调处理的，立即引导前往医疗服务投诉接待室，做好投诉处理工作；不同意前往的，接待人员应进行解释疏导，做好记录，及时反馈至科室主任。涉及医疗纠纷的转交医疗安全管理办公室。

（四）恶意投诉处理：凡认定为恶意投诉的，医疗服务投诉接待室和医疗安全管理办公室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过人民调解委员会、医疗事故技术鉴定或司法渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作秩序等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫部门和当地公安部门进行处理。

（五）投诉内容涉及第三方机构责任的，交由相关主管职能部门会同有关责任方共同处理。

（六）医院各职能部门、科室及工作人员必须积极配合医疗服务投诉接待室做好投诉处理工作，在处理投诉过程中遵循合法、公正、及时、便民的原则。

二、投诉处理程序

（一）外部投诉：

1.医疗服务投诉接待室接到投诉后，如实记录，向当事科室和相关人员了解、核实情况，必要时双方当事人参与，及时讨论做出结论，可要求相关职能部门协助办理，涉及医疗纠纷的事件转交至医疗安全管理办公室负责。

2.回复时限：一般事件不超过5个工作日，复杂事件不超过10个工作日。

3.回复方式：当面沟通或电话回复。

4.回复部门：医疗服务投诉接待室。

5.复议时限与复议部门：投诉人接到回复后对回复有异议的5个工作日内向医疗服务投诉接待室提出复议，并负责举证。

（二）内部投诉：

1.全院员工有权利和义务监督各部门运行是否符合国家法律和医院规章制度以及作业流程、工作人员的操作是否规范、是否有损害医院财产、利益或声誉行为。临床、护理一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门反映，有关部门应当给予处理，对处理有异议的向医院纪委办公室或分管院领导汇报。

2.医疗服务投诉接待室接到内部投诉后，如实记录。向当事职能部门或科室负责人和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论做出结论，涉及相关职能部门时须协助办理。

3.回复时限：一般事件不超过3个工作日，复杂事件不超过5个工作日。

4.回复方式：当面沟通或电话回复。

5.复议时限与复议部门：投诉人认为有必要复议的，于接到回复后2个工作日内提出复议，并负责举证。

三、职责分工

（一）医疗服务投诉接待室：负责投诉接待处理工作，会同相关职能部门做好投诉的落实并提出改进建议，做好投诉相关资料的整理和归档。

（二）当事科室：协助医疗服务投诉接待室做好投诉接待处理工作。

（三）职能部门：协助做好投诉接待处理工作，必要时组织病例讨论。

四、权利与义务

（一）投诉人享有依法反映情况，提出建议、意见或者投诉诉求的权利；

（二）依法投诉不受打击报复的权利；

（三）了解投诉事项处理情况的权利；

（四）就投诉事项受理、办理情况得到答复的权利；

（五）要求对办理投诉事项有直接利害关系的工作人员回避的权利；

（六）事实清楚、法律依据充分的投诉请求得到支持的权利；

（七）对投诉事项处理不服，要求依法处理的权利。

（八）应遵守法律、法规，尊重社会公德，自觉维护医院公共秩序、医疗秩序，不得损害社会、医院的集体利益和其他医院工作人员、来院人员的合法权利；

（九）要反映情况客观真实，投诉请求具体明确；

（十）依照法律、法规规定的方式和程序进行投诉；

（十一）履行符合法律、法规、规章、政策的处理决定；

（十二）法律、法规规定的其它义务。